第一天
第一部分团队沟通与协作
体验团队
解手结
组建团队、选举队长、设计标志
活动：找名字
学员分享什么是团队
团队的作用及内涵
讲师总结
团队与群体的区别
团队构成的5P要素
团队形成期特征及应对
高效执行力之组织协调能力提升
什么是组织协调能力
组织协调能力的内涵
向上沟通能力提升
从“臣服”到“臣道”
向下沟通能力提升
批评下属的原则
表扬下属的方法
水平沟通能力提升
演练及分享
高效执行力之目标管理
团队目标常见问题
班组成员与团队目标不一致
团队目标没有有效结合文化建设
没有把目标转化为可实施的计划
团队目标问题应对
目标的排序、分解
设计成员成长路径
将目标与相关工作结合
运用马斯洛需求理论
影片分享
目标转化为可实施计划的7个步骤
高效执行力之管理能力提升
团队训练1：七巧板执行力提升训练
由投诉引发的公关危机处理
典型案例分析
服务危机还是市场危机
危机发生前：“出头鸟”生存之道
危机发生时：“醉翁之意不在酒”
危机过后：“君子善假于物”
……
实战：几种难应付的客户危机处理
感情用事者
ATM机的烦恼
实战：几种难应付的客户危机处理
固执己见者
不会撒谎的老人
积分兑奖客户的执著
客户积分兑换水杯，被告知兑完，客户坚持我公司欺诈消费者
学员案例分析
有备而来者
周先生要求赔偿
学员案例分析
有宣传能力和背景者
学员案例分析
滥用正义感者
求索君的呼声
危机处理宗旨：一个中心，两个基本点