查看详情>> 第一章：企业差距 背景：集合多家企业咨询结果，分享企业常见问题。 1. 管理常见的八大问题 方向不明，盲目决策 管理混乱 角色不清 合作与沟通困难 执行力差 没有责任心和积极性 创新障碍 文化缺失 2. 差距源于执行，执行源自规范的管理系统 第二章：人性管理执行 1. 管理和执行的真谛 2. 人性定理和执行力定理 3. 规范化不等于标准化、不等于制度化 4. 规范化是在标准化、制度化之上的个人性的执行能力 5. 规范化执行体系的含义和内容 第三章：定位是关键 1. 目标是执行的统领 理清公司定位 明确部门目标 2. 结构决定功能 组织架构是执行的前提 组织架构应适应组织战略目标 组织架构应提高工作效率 案例分析：扁平化、哑铃型、矩阵式 第四章：定位后才能就位 1. 责权利对等，让员工成为有责任的人 如何明确岗位的责权利 部门职责和岗位职责设计指引 沟通是执行职责的重要一环 案例分析 2. 以客户为中心的工作流程及工作规范是执行的最高理念 如何建立以客户为中心的流程 如何明确工作规范和服务标准 流程开发和优化的原则和方法 案例及练习 3. 制度是执行的法律准绳 制定好制度的程序和方法 弹性的制度 制度执行的技巧 第五章：就位后才能到位 1. 管理者先到位 克服旧的管理习惯 2. 绩效管理是严格执行的保证 通过目标分解KPI指标 人性化考核制度与岗位职责挂钩 案例 3. 训练是执行正确的保证 训练不拘泥于形式 训练是一个系统 训练5部曲 4. 激励使白痴变天才 并非金钱才能解决问题 发自内心的关心才是正道 总结与回顾 执行文化是竞争对手无法复制的 行动计划

查看详情>> 第一章：服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 服务和顾客的定义 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 客户满意度是客服人员你们身上的重任 客户满意与客户忠诚 第二章：客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和感知 顾客期望的由来 感知觉包括的两大要素 3. 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态 1. 微笑是永远的魅力 微笑是生活态度 微笑是对职业的尊重 2. 微笑服务的秘诀 谁偷走了你的微笑 心情五部曲：如何调解压力和心情 情绪控制：对自己的情绪负责 3. 服务的内心修炼：卓越服务的八大心态 测试：你的服务心态如何？ 录像：让客户感动的员工 心态变革的行动计划 第四章：服务实战技巧 1. 小组讨论：你最成功的服务？你最不成功的服务？ 成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？ 差距在哪里？ 2. 活动：你如何对待客户 口气比力气大：说的和做的一样吗？ 3. 服务技巧的核心：EQ沟通 愉悦自己，愉悦他人 差异化服务体验的是情绪和感觉 说—让别人愉悦的说话方式 用顾客喜欢的方式说话 技巧：情绪的模仿 技巧：差异处理 问—知道客户真正想要的 开放式与封闭式问题方法 苏格拉底提问技巧 解决方案就是问题中 听—同感聆听进入他人频道 听出心中的情绪更重要 听后的有效回应 同感聆听的3R技巧训练 4. 为客户提供独特的服务体验 观念差异化：身随心动 反应差异化：速度决定结果 手段差异化：创新永无止境 专业差异化：成绩感动顾客 承诺差异化：一言九鼎、说到做到 第五章：角色扮演（学习效果现场应用） 1. 角色观察单 2. 点评及改进

查看详情>> 第一章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 卓越公司的三大支柱 3. 体验经济的对企业挑战 第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务 设问：服务和战略同样重要吗？ 1. 企业利润从哪来？ 2. 服务与战略管理的6大问题 3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值 4. 客户期望和感知 5. 客户期望的不同阶段 6. 建立服务战略的重要性 7. 服务战略的关键领域和关键指标 讨论：34分钟的体验 第三章：服务管理是一个系统工程 1. 卓越服务管理的思维框架 2. 从“客户”的需求开始服务体系设计 服务质量的五大差距 服务的五大层面 3. 以客户为核心梳理服务流程 不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！ 流程决定了客户的所有体验 服务成败决定于服务流程中的每个接触点 服务流程在服务质量提升中的实用价值 服务流程的视觉线和失败点 服务流程改善方法和步骤 4. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范 服务标准的魔力 良好服务标准的特性和准则 服务标准的分类 服务标准体系 如何制定良好的服务标准 5. 服务防范和服务挽回措施 防患于未然和亡羊补牢 服务故障挽回的策略 6. 服务质量的持续改进 建立内外部服务衡量和追踪体系 顾客满意度测评 内部稽查及服务绩效管理 第四章：服务领导与服务团队 1. 服务管理者的角色 是管理者还是服务者 定规矩、定原则 以身作则 让合适的人上车 让每个人优秀 2. 服务团队 内部客户的理念 理念引导 授权与激励 服务就在现场 3. 服务文化 抢不走、偷不走 唯一不可模仿的竞争力

查看详情>> 第一章：改变观念：卓越服务理念 1. 服务和服务管理的本质内涵 2. 我们离卓越服务有多远 3. 态度决定了顾客的满意与忠诚 4. 服务管理者的定位：5项职责 5. 服务管理者的角色到位 带头作用，以身作则 和团队一起前进 克服旧的管理习惯 定规矩、定方法 教练与授权 奖惩分明 第二章：掌握本质:服务管理的致胜三角形 1. 服务现场管理的特点 2. 服务管理的八大问题 3. 服务管理的致胜三角形 管人 管事 管物 第三章：管理顾客：期望和感知 1. 客户的价值层次 客户需求层次和期望的阶梯 2. 企业运用 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？ 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务 3. 客户的期望和感知 顾客期望的由来 感知觉包括的两大要素 4. 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 5. 企业运用 列出您工作中的顾客关键感知点 6. 管理和控制顾客的期望 第四章：管理环境：服务环境、设备、物品 1. 服务就在现场 2. 管理者对现场一定要敏感 3. 服务现场分析方法 4. 推行6S 第五章：人员管理：服务态度和技能 1. 员工发展的四个阶段 2. 应对不同阶段员工的方法和技能 3. 如何提高员工的责任感和积极性 培养员工的职业化素质 满足员工需求燃起工作动力 赞扬和激励员工 该放手时就放手 建立好的工作氛围和服务文化 4. 如何培养和提高员工的能力 流程、制度规范员工的行为 成为一名好教练 5. 用绩效杠杆管理员工 6. 同员工的沟通技巧 第六章：事件管理：投诉和突发事件管理 1. 应对客户投诉的步骤及技巧 情绪控制 同感聆听的技巧 承认的表述（回答的技巧的运用） 征求:询问（询问的技巧的运用） 解决（解决问题的技巧的运用） 积极收尾（留住客户的技巧的运用） 不同投诉客户的分析和应对 管理者在投诉处理中的禁忌 2. 突发事件管理 安全事件 顾客间事件 第七章：重在执行：服务现场管理技巧落地 1. 明确的现场管理目标 2. 制定行动计划 3. 团队的协作和内部保障 4. 利用每一天，实现完美现场管理 5. 走动管理 6. 建立服务文化

查看详情>> 第一章：服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客 2. 回顾服务和客户的定义 服务和顾客的定义 我们离卓越服务有多远 3. 客户的满意与需求 客户满意度是客服人员你们身上的重任 客户满意与客户忠诚 第二章：客户的期望和感知 1. 客户需求层次和期望的阶梯 2. 客户的期望和感知 顾客期望的由来 感知觉包括的两大要素 3. 服务的真实瞬间 期望和感知的差距 认知和事实哪个更有影响力 第三章：服务的内心修炼：卓越服务心态 1. 微笑是永远的魅力 微笑是生活态度 微笑是对职业的尊重 2. 微笑服务的秘诀 谁偷走了你的微笑 心情五部曲：如何调解压力和心情 情绪控制：对自己的情绪负责 3. 服务的内心修炼：卓越服务的八大心态 测试：你的服务心态如何？ 录像：让客户感动的员工 心态变革的行动计划 第四章：服务实战技巧 1. 小组讨论：你最成功的服务？你最不成功的服务？ 成功的原因是什么？失败的原因是什么吗？ 差距在哪里？ 2. 活动：你如何对待客户 口气比力气大：说的和做的一样吗？ 3. 服务技巧的核心：EQ沟通

查看详情>> 第一章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 体验经济的对企业挑战 观念：抢钱还是客户自愿送钱 行为：我快乐，你痛苦；你好我也好 思维：我离不开你 决策：我能让你感受到什么 第二章：服务价值与服务营销 1. 客户满意与市场份额的关系 2. 什么是服务 3. 什么是服务营销 4. 服务营销的本质 5. 服务营销组合 6. 客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战 7. 服务营销的核心始终关注客户 第三章：超越客户期望，影响客户感知 1. 客户期望的四个阶段 2. 影响客户期望的因素 3. 客户的期望和感知 4. 服务营销的五大层面与五大差距 5. 服务营销的关键时刻 第四章：建立客户忠诚的服务营销策略 1. 谁是你的目标客户 2. 目标客户的分类 3. 目标客户认知分析 4. 目标客户的需求和期望 5. 服务竞争优势定位分析 6. 案例：皇宫酒店该如何办？ 7. 确定本企业的服务竞争优势定位 第五章：建立客户忠诚的服务蓝图（流程） 不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！ 1. 从“客户”的需求和期望设计服务营销 2. 建立客户体验的服务营销流程 3. 服务流程决定了客户的所有体验 4. 服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点 5. 服务流程的视觉线和失败点 6. 服务流程改善方法和步骤 第五章：建立客户忠诚的服务标准 1. 建立统一的服务标准与服务规范 服务标准的魔力 客户定义的服务标准 良好服务标准的特性和准则 服务标准的分类 如何制定客户定义的服务标准 2. 服务营销沟通需要协调一致 服务沟通产生问题的主要原因 匹配的服务承诺 超越顾客期望：告知 第六章：建立客户忠诚的服务营销防范和服务补救 1. 防患于未然和亡羊补牢 2. 服务失误及补救的影响 3. 人们抱怨（或不抱怨）的原因 4. 客户抱怨时的期望 5. 服务补救的策略和措施 第七章：建立客户忠诚的服务营销的持续改进 1. 建立内外部服务衡量和追踪体系 2. 顾客满意度测评 3. 内部稽查及服务绩效指标（管理） 4. 内部的沟通和经验的总结与分享 第八章：建立服务营销的文化 内部客户的理念 服务营销在每一次的接触中 文化唯一不可模仿的竞争力

查看详情>> 第一章：绩效管理的价值—为什么要做绩效管理 绩效管理改变员工前途、改变企业发展高度 1 案例：谁是优秀员工 2 企业管理困惑与绩效管理的本质 3 绩效管理的意义和目的 4 绩效管理与绩效考核 5 绩效管理面临的困境 第二章：绩效指标的确定—考核什么才最有效 绩效指标就是指挥棒，想要什么就考核什么，想改变什么就考什么 1 活动：谁的得分最高 2 绩效管理的方法论 MBO的特点与应用 KPI的特点与应用 BSC的特点与应用 3 指标与目标的关系 4 如何找到“岗位的战略性关键KPI” 指标从哪来 指标设定步骤和方法 指标设定的工具和方法：鱼骨图和头脑风暴 指标如何变成可执行的计划 5 指标设定练习：如何成为取经第一人 6 指标设定的注意点 指标的多与少 指标是双刃剑 指标设定的权重分配 指标一定要定义清楚 7 指标设定的难点 案例：职能部门的指标如何设定？ 小组讨论：行为和能力指标如何确定？ 第三部分：目标值的确定—可接受、可操作、可执行、有意义 目标值的设定失误会导致绩效管理的失败。 1 目标与考核的关系 2 设定目标的痛苦 3 设定目标的原则 4 设定目标的步骤 5 练习：设定目标 6 不同部门目标设定的注意点 7 案例：同下级沟通目标的技巧 第四部分：绩效管理的周期与信息收集—证据确凿，用事实说话 考核是有成本的，考的越多、越频繁，成本越高 1 科学设定考核周期 年考核什么？月考核什么？ 不同层级和部门的考核周期 2 考核信息收集方法和方式 第五部分：绩效评价与面谈—公正和谐、心服口服 1 绩效评价打分的方法 2 绩效评价打分的误区 3 案例分析：这个绩效面谈成功吗？ 4 绩效面谈的准备 5 绩效面谈的内容 6 绩效面谈中的面谈技巧 7 绩效面谈的常见误区 8 讨论：发生绩效不公和绩效腐败怎么办？ 绩效管理委员会的作用 绩效审计和绩效申诉 第五部分：绩效考核结果的运用—让每个人进步 绩效考核结果不兑现，会让绩效变成鸡肋 1 绩效奖金的发放 2 员工晋升与降职 3 培训需求的确认 4 人人的持续改进 第六部分：绩效管理实施中的问题与对策 绩效管理推行实施比绩效管理方案本身更重要 1 绩效管理的组织模式与各部门的分工 2 推行绩效管理的程序 试点与全面推广 推行过程中的培训与辅导 3 推行绩效管理在沟通上的难点 4 讨论：绩效管理能解决企业的所有问题吗 组织是系统，一定要解决系统问题 把人放在系统中，人才能发挥最大的潜能！ 成功的绩效管理是建立在系统之上的管理

查看详情>> 第一单元：服务的本质与客户 1.服务不是工作 2.服务和顾客的定义 3.客户的满意与需求 4.客户满意与客户忠诚 5.客户满意度是客服人员你们身上的重任 第二单元：乐在服务的心态 1.微笑是对生活、对工作的态度 2.如何调解压力和心情 3.对自己的情绪负责 4.客服人员八大服务心态分析 5.录像：服务人员需要具备的八大服务意识 6.反省与计划（如何高自己的八大服务意识？） 第三单元：客户的期望和感知 1.客户需求层次和期望的阶梯 2.客户的期望和感知 3.服务的真实瞬间 4.期望和感知的差距 5.认知和事实哪个更有影响力 第四单元：服务沟通技巧 1.活动：你是如何对待客户的 2.学会控制情绪，实现开心沟通 3.EQ沟通与卓越人生 4.如何表达-说的技巧 用顾客喜欢的方式说话 避免使用的话语 5.如何观察--肢体语言的妙用 6.如何倾听—同感聆听 听力测试 倾听的原则 什么是同感聆听 7.如何问---问得智慧 开放式问题和封闭式问题 问对问题，答案就在问题中 第五单元：投诉处理的步骤及各步骤技巧 1.双赢的心态 2.打破思维框架 3.应对客户投诉的步骤及技巧 情绪控制 同感聆听的技巧 承认的表述（回答的技巧的运用） 征求:询问（询问的技巧的运用） 解决（解决问题的技巧的运用） 积极收尾（留住客户的技巧的运用） 第六单元：总结与行动计划