常听到培训公司和我说，我的客户需要上‘客户满意’、‘客户忠诚’、‘客户关系’、‘客户维护’、‘客户服务’、‘客户体验’、‘差异化服务’、‘VIP客户服务’，‘售后服务’或者更多的名称的课程。
 有关客户服务的各种研究，同管理学的研究一样，始于国外。可能有些研究国学的人愿意从久远的文献中查到与“服务”相关的的言语，其实我想把论语读透了，全是服务。所以，大部分近代的研究都是国外的学者。就围绕顾客为焦点开展的研究，大致可以用如图：
说说斩不断理还乱的客户服务的概念
 1、质量管理—最佳实证就是日本公司通过质量提升，1951年，日本设立戴明国家质量奖。美国企业为了同日本企业做竞争，1987年，美国颁发马克姆•波里奇国家质量奖。针对制造业、服务业、小型企业（雇员500人以下），非常严格，每年各种类型2个企业可得奖。中国有质量万里行，315，其实你会发现质量真的不是走来的，是生产出来的，而生产的过程是人理念的高度、工具的落地实现的。
2、顾客满意研究：1956年Dadroz在消费者领域提出。1980年开始有了顾客满意度模型。
3、关于忠诚：1908年，《忠的哲学》-忠诚是体系：第一层面：忠诚个体；第二层面：忠诚团体；第三层面：忠诚价值观和原则。1923年科普兰开始研究忠诚概念，并引入顾客忠诚。
4、客户关系管理：1999年Gartnergroup 提出CRM的概念
4、客户体验：1970年阿尔文•托夫勒《未来的冲击》中宣告“体验经济”的到来，为顾客忠诚提供新思路---顾客体验对顾客忠诚的影响。
 以上作为知识，你可以不必完全知道。

 想说的是，你也不用因有这些概念而苦闷选择什么课程，或者在公司困难的选择是“开展客户满意年”还是“开展客户忠诚年”。其实这些概念是有其内在的关联。这些概念本身就是有体系的：产品质量是客户满意的驱动因素，客户满意是客户忠诚的驱动因素，差异化服务贯穿于产品和服务体验，等等诸多关系。


 理论做指导，实践最重要。所以，把问题和困难摆出来，理论是拿来主义，重要的是有系统思维和解决问题的能力。